RÓWNIEŻ NA BLOGU:
Czy błędy poznawcze są niewidzialnym wrogiem wdrożeń?
Błędy poznawcze zdarzają się sporadycznie w czasie wdrożeń Wayman, ale gdy się pojawią to zawsze powodują zamieszanie, a czasem nawet podnoszą ciśnienie. Wdrożenie nowego systemu to nie tylko kwestia technologii – to przede wszystkim zmiana w sposobie myślenia i pracy ludzi. A tam, gdzie pojawia się zmiana, wchodzą na scenę… błędy poznawcze. To nie są zwykłe pomyłki, lecz systematyczne skróty myślowe, które nasz mózg stosuje, żeby uprościć sobie świat. Niestety, często prowadzą nas one na manowce – zwłaszcza w trakcie cyfrowej transformacji. Klasykiem jest efekt potwierdzenia – jeśli ktoś już wcześniej był przekonany, że nowy system to zło, każde potknięcie będzie traktować jak dowód na swoją rację. Nawet jeśli przez większość czasu wszystko działało bez zarzutu. Częsta jest także awersja do straty – użytkownik odczuwa silną niechęć do porzucenia znanych narzędzi, nawet jeśli nowe rozwiązanie jest obiektywnie lepsze. Bo strata starego komfortu boli bardziej niż zysk z przyszłej efektywności. Interfejs Wayman nie wyznacza standardów nowoczesności i nie wpisuje się w najnowsze trendy mody więc łatwo ulega efektowi halo. Jedno wrażenie – np. estetyka ekranu logowania – może nieproporcjonalnie wpłynąć na całościową ocenę systemu. To trochę tak, jakby oceniać książkę po... logotypie wydawnictwa. Innym błędem poznawczym jest heurystyka dostępności, łatwo przypomnieć sobie negatywny przypadek (często zasłyszany lub wyolbrzymiony), a trudno rzetelnie ocenić, na przykład poziom trudności wdrożenia. Świadomość tych błędów to pierwszy krok do tego, by wdrożenie było nie tylko sprawne, ale i psychologicznie przemyślane. Bo oprogramowanie można zaprogramować, ale ludzkie myślenie… to zupełnie inny system.
Często zdarza się, że klient z góry zakłada, że konsultant wdrożeniowy będzie „wciskał system” na siłę, niezależnie od realiów. Jednakże w rzeczywistości specjalista szuka najrozsądniejszego rozwiązania. To klasyczny przykład błędu atrybucji – przypisania intencji, które nie mają miejsca – i jednocześnie efekt obronnej percepcji. W praktyce prowadzi to do niepotrzebnych napięć i utrudnia współpracę, nawet jeśli obie strony mają ten sam cel: znaleźć najlepsze narzędzie dla firmy. Z błędami poznawczymi często stykamy się w codziennym życiu, warto mieć świadomość, że jest to zjawisko dość powszechne, dobrze opisane w literaturze specjalistycznej i co najważniejsze możliwe do opanowania. Dziś prowadziłem bardzo ciekawy warsztat wdrożeniowy, zaplanowaliśmy go na 30 minut, a przeciągnął się do pełnej godziny konsumując 30 minutowa przerwę miedzy spotkaniami. Warto było poświęcić ten czas bo, miałem wrażenia, że każda minuta przybliża nas do najbardziej racjonalnego rozwiązania. W pewnym momencie doświadczona specjalistka uczestnicząca w spotkaniu wypowiedziała bardzo zaskakujące słowa: „nie musi mnie pan przekonywać, że Wayman jest lepszym rozwiązaniem”. Moje zaskoczenie wynikało z tego, że nie tylko nie było moją intencją nikogo przekonywać, ale byłem święcie przekonany, że najlepszym rozwiązaniem będzie wyprowadzenie danych poza system, w celu ich szybkiego przetworzenia w sposób nieobarczony dużym wysiłkiem poznawczym dla inwestora i wypracowanie rozwiązania terminów i układu zadań do dalszej kontynuacji w systemie. Bardzo szybko, bez konieczności prostowania i wyjaśniania nieporozumienia, okazało się, że wszyscy uczestnicy spotkania uważają to samo rozwiązanie za najbardziej racjonalne i warte uwagi, nie zawsze jednak sytuacje związane z wystąpieniem błędów poznawczych „załatwiają się same”.
Każdy kto zetknie się błędami poznawczymi zapewne zada sobie pytanie jak ich uniknąć, szczególnie w rozmowie z przyszłym użytkownikiem Wayman. Moim zdaniem błędów poznawczych nie da się całkowicie wyeliminować, można natomiast skutecznie ograniczyć ich wpływ – szczególnie w rozmowach z użytkownikami podczas wdrożeń. Najważniejsze to zadawać pytania zamiast zakładać, np. „Co budzi Pani wątpliwości?” zamiast „Czyli nie podoba się Pani to rozwiązanie?”. Warto też parafrazować wypowiedzi rozmówcy, by upewnić się, że rozumiemy je właściwie, i świadomie oddzielać fakty od interpretacji. Faktem jest to, że „użytkownik nie skorzystał z funkcji”, interpretacją jest to, że w tej samej sytuacji „użytkownik sabotuje wdrożenie”. Mimo, ze oba zdania dotycza tej samej sytuacji, tylko jedno prowadzi do błędu poznawczego. W walce z błędami poznawczymi pomaga również tzw. język ciekawości – otwarte formułowanie wątpliwości i chęć zrozumienia, zamiast prezentowania gotowych rozwiązań z pozycji eksperta. Proste pytanie w stylu: „Co działa dziś dobrze, a co warto poprawić?” często otwiera więcej drzwi niż prezentacja możliwości systemu. Wreszcie: przyznanie się do niepewności i gotowość do korekty własnych założeń buduje zaufanie i ułatwia wspólne znajdowanie najlepszego rozwiązania – zamiast walki na racje.
Wygląda na to, że blog Wayman zaczyna dryfować w kierunku miejsca, w którym piszemy o kwestiach miękkich, to nie jest trend długoterminowy, po prostu bardzo inspirujące wdrożenie jest obecnie w fazie początkowej, w której ludzie się poznają i budują relacje, a to jest moment, w którym można popełnić błędy i właśnie dlatego warto o tym napisać. Czytelnikom walczącym z uczuciem tęsknoty, na przykład tęsknoty za dużą dawką wartościowej wiedzy dotyczącej zarzadzania firmami projektowymi, na naszym blogu możemy polecić kontakt do naszych ekspertów, z którymi można w każdej chwili porozmawiać o tym „Co działa dziś dobrze a co warto poprawić przy użyciu Wayman? 😉
autor: Piotr Bilon
Projekt i realizacja Spectrum Marketing | 2023 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Poznaj system Wayman
Social media
Wayman Sp. z o.o.
ul. Piotra Skargi 14/2, Gdynia
ul. Pawia 9, piętro 1, Kraków (Biurowiec High5ive)